<편집자주> 금융권의 AI 전환이 빠르게 진행 중이다. 조직 개편부터 생성형 AI 도입까지 금융 실무 전반에 변화가 일고 있다. 주요 금융사들의 AI 활용 방식과 적용 현황을 짚어보고자 한다.

[프레스나인] 하나은행이 인공지능(AI)을 전면에 도입하며 금융 혁신에 속도를 내고 있다. 보안, 자산관리, 기업 고객 응대, 내부 업무 지원까지 은행의 모든 영역에 AI를 적용해 실질적 성과를 내고 있다.

대표적인 성과는 보이스피싱 차단이다. 하나은행은 2018년 업계 최초로 AI 기반 전기통신금융사기 탐지시스템(FDS)을 도입했다. 딥러닝 알고리즘과 악성앱 탐지 모델을 결합해 ‘하나원큐’ 앱 내 수상한 행위를 실시간으로 포착하고 즉시 차단한다. 이를 통해 지난해에만 9103건, 2818억원 규모의 피해를 막았다.

기업 고객 대상 서비스도 AI로 진화 중이다. ‘기업 하이챗봇’은 인증서 발급, 이체 한도 조회, 스마트폰 뱅킹 상담 등 1028개 시나리오를 학습해 실시간으로 답변한다. 평균 응답 정확도는 95% 이상으로, 반복되는 문의에 신속하고 정확하게 대응한다.

개인 자산관리 분야에서는 ‘아이웰스(AI Wealth)’가 핵심 역할을 하고 있다. 고객의 투자 성향, 절세 전략, 선호 지역 등 15개 요소를 분석해 맞춤형 포트폴리오를 제시하며 예적금·주식·채권 등 8개 자산군을 통합 관리한다. 출시 10개월 만에 누적 투자금 1조2960억원, 가입자 12만8000명을 돌파하며 디지털 자산관리 시장에서 빠르게 존재감을 키우고 있다.

현재 아이웰스는 한 단계 더 진화하고 있다. 하나은행은 고객의 거래 패턴과 관심 분야를 기반으로 ‘투자 DNA’ 알고리즘을 개발 중이다. 이를 통해 펀드 추천의 정밀도를 높이고 있다. 연말에는 시니어 특화 브랜드 하나더넥스트와 연계해 생애주기별 맞춤 전략도 함께 제공할 계획이다.

이밖에 내부 직원 지원도 AI를 통해 고도화되고 있다. 최근 도입한 ‘HAI 상담지원봇’은 상담 중 필요한 정보를 실시간 제공하고, 대화 내용을 자동으로 요약·분류해 상담사의 후속 업무 부담을 줄여준다. 반복 업무가 줄고 응대 속도는 빨라졌다.

하나은행 관계자는 “AI가 상담 중 핵심 키워드를 실시간으로 추출하고 업무 영역별로 자동 분류해 상담사의 후속 업무를 대폭 줄였다”며 “응대 정확성과 속도 모두 개선되면서 손님 만족도 역시 눈에 띄게 향상됐다”고 전했다.